Expirenza та Guest Credit Score відвідувачів
Зараз читаю книжку «Надзвичайна гостинність», про гостинність у сфері послуг. Автор пише про те, як вони створювали ресторан Eleven Madison Park та про різні неочевидні моменти, як вони покращували сервіс.
В підрозділі «Правота не має значення» автор описував момент, коли відвідувач замовляє (і йому приносять) стейк medium rare, але після подачі від думає, що це rare. Зазвичай офіціанти відповідають, що «це і є medium rare, але якщо до вподоби medium, то я віднесу на кухню, і ми виправимо». Тут офіціант має рацію, але головний поїнт автор пише, що «якщо офіціант виправляє гостя, щоб той не подумав, що ви помилилися, то ви вже припустилися величезної помилки». Немає значення, якого просмаження стейк. Справжня гостинність означає бути на крок попереду й зробити все, щоб ця ситуація не повторилася. У цьому разі варто зробити примітку у внутрішній системі бронювання: «Гість замовляє стейк medium rare, але любить medium».
Я завжди дивувався, як взагалі працюють ці системи бронювання, бо кількість персоналу досить велика, а тут ще й клієнтів треба встигати обслуговувати...
Українська Expirenza зробила крок вперед, і у них є аналітична фіча під назвою Expirenza Гості. При скануванні QR-кодів відвідувачами, офіціантам зразу ж приходить повідомлення про клієнта, що він зазвичай замовляє та які чайові залишає.
З одного боку – це круто, бо наче як це дає персоналізований досвід, і з постійними гостями можна по-іншому працювати, а з іншого – це наче +1 до введення restaurant credit score.
Тепер кожного разу, скануючи QR-код, ви може будете згадувати цей пост, і що на вас там з боку кухні вже може теж збирають відгуки!
Діджиталізація працює в обидва боки!